在目前社会，银行作为金融服务行业的重要组成部分，其服务质量和消费者权益保护问题备受关注。在实践中，银行消费者投诉不断，其中涉及的案例也层出不穷。在此过程中，银行机构应该积极保护消费者权益，遵守相关法律法规并妥善解决问题，2024年1季度兴业银行济南分行辖内日照分行营业部就碰到了这样的投诉事件。
一、案例经过
王阿姨（化名）到网点赎回理财产品，但几次赎回都提示不成功。在厅堂不断喧哗大喊大闹，大喊银行是骗子，并质疑银行为了月末存款的原因而关闭了理财产品的赎回，要求给出一个能令人接受的理由。大堂经理上前安抚客户，但客户情绪激动安抚无效，见此情况，大堂经理第一时间联系了厅堂主管，并引导客户至消保处理室进行隔离安抚。
支行负责人收到通知后，热情邀请王阿姨至支行消保室，准备茶水点心耐心接待，并向王阿姨解释不能赎回的原因是因为产品当天已进入了结算流程，需要至少提前一天进行赎回操作，王阿姨对我行的答复并不满意，情绪激动不断摔打消保室的物品，激动时揪住负责人衣领拖拽往门外走，不断喧哗要求行内给她必须赎回到账这次转存的1万元理财产品，并且拨打了110电话意图造成舆论及声誉风险。
面对客户不满的情绪和无理的行为，该支行负责人本着先处理好心情再处理好事情的态度。让自己保持冷静理智的态度始终微笑面对客户，尽全力安抚客户的不满情绪，在安抚客户的同时，立即联系专业部门，就此事反映和咨询，整个处理过程中让客户了解到在积极处理的态度，最后给出客户专业解释：该产品为自动转存系列理财，有固定赎回期限，已进行短信告知，并且这个在理财产品说明书上已告知，客户在购买时签订了该说明书，即表示了知晓，虽然客户对此答案并不满意，依然坚持在行内不走，支行负责人随即联系家人进行沟通后让家人先将其接回家，待客户冷静后再行沟通。
次日，该支行负责人与理财经理再次联系客户上门拜访，客户情绪已经恢复冷静，回家和家人交流后也觉得对自己的行为表示愧疚，向该行及负责人致歉，客户表示当时确因为着急，想以这种态度要求该行去解决问题，以为把事情闹大就能得到相应的权益倾斜，但后来也意识到自己确存在问题，表示该支行负责人能在面对抓取她衣领等无理的行为时依然表示礼貌非常难得，自己在情绪下难以保持这样的素质，并为我行的服务点赞。
经过该事件后，日照分行营业部总结此次事件经验如下：
1. 保持冷静：面对客户情绪的激动，首先要做的是银行员工要保持冷静。不要被客户的情绪所影响，避免与客户发生冲突。
2. 倾听：给客户一个倾诉的机会，认真倾听他们的问题和抱怨。这有助于了解客户的需求和期望，以便更好地解决问题。
3. 确认问题：在客户讲述完问题后，简要概括一下他们的问题，确保自己理解正确。这可以避免误解和进一步的纠纷。
4. 提供解决方案：根据客户的问题，提供一个或多个解决方案。如果可能的话，让客户参与决策过程，这样会让客户感到需求得到了重视。
5.跟进：在问题解决后，要主动与客户联系，了解他们对解决方案的满意度。如果有需要，可以对方案进行调整，以确保客户满意。
6.学习和改进：从客户的投诉中学习，分析问题产生的原因，找出改进的方法。这有助于提高企业的服务质量，减少类似问题的再次发生。
后续，兴业银行日照分行营业部将始终坚持以客户为中心的发展理念，不断反思提升支行消保服务质效，力争让客户有更好的服务体验。(王巧)
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