近年来受疫情与全球经济大环境变化影响,使得实体商业运营和存量资管发展面临新的挑战与压力。居民家庭消费结构也在发生变化,
备受影响的各行各业都在寻求困局中的破局之道。
当下家居行业的大趋势是消费需求升级,消费者更倾向于享受全程省心放心的服务,在这样的趋势下,深耕行业26年的弘阳家居
过硬的产品和服务是好口碑产生的基石,最新的数据统计显示,今年11月弘阳家居总体客诉满意度99%,速迅反应、高效解决、满意闭环的客诉处理效率,最大程度的积累
信任是服务的开始,承诺就一定要兑现
不同企业有不同的服务标准,而家居行业涉及产品种类多、施工周期长、客户需求多样化等,难以形成统一标准。为了找到适合自身的服务标准,更期望可以超越行业标准,超越客户期待,弘阳家居也形成了自己的服务模式。
在制定具体的服务准则时,弘阳有一条指导思想:信任是服务的开始,承诺就一定要兑现。
从一个房子到一个家,从装修咨询、设计开始,到选品推荐、施工管理、交付验收、售后全负责、超越期待的增值服务,在每一个环节,弘阳都关注客户所需,并有与需求相匹配的服务作支撑,让客户可以放心的把房子交给弘阳。
有一项后续调研数据显示,业主愿意再次选择弘阳家居的意愿比例为92%。或许这就是对省心、放心、省时最好的诠释。
击穿客户痛点 解决年轻人“时间”问题
不懂、麻烦、周期长、被增项、会踩坑是装修人的痛,何况还要投入大量时间和精力这并不符合当下年轻人的生活节奏。考虑到这个问题,怎样让客户做到省心、放心、还省时。
弘阳家居有一整套体系化的全流程解决方案,全程服务管家会帮客户从前到后整体完成装修全过程,哪怕客户只是来商场选材,弘阳服务管家也会为客户提供专业建议和专职导购为客户选材提供更高效的服务,帮客户省去很多麻烦,最重要的是节约时间成本。
严苛服务标准 售后全负责
尊重和在意每一位客户在购物过程中的体验,对于客诉和售后,弘阳家居同样有高标准的要求。
所有的投诉和售后,弘阳家居要求必须第一时间迅速受理, 聆听客户需求,并在24小时内解决。问题解决后,集团400客户专线会在48小时内对客户进行回访,了解满意度,确保个案解决并落实到位,使消费者对我们的处理和服务真正满意和认可。
除了集团回访外,弘阳还聘请了第三方公司,一年两次进行客户回访,以便不断对问题进行复盘,找到差距,精进服务质量,目前弘阳的客户满意度是高于行业标准的。
无锡·华侨城运河湾潘女士:最初
业主家实景拍摄
设计想法落地的背后,是专业的设计能力和人性化的服务支撑,通过我的切身经历,我庆幸选弘阳是选对了。
在服务过程中,弘阳坚持一切以客户为核心,做到专业设计、严格选品、服务兜底保障,这是弘阳家居的承诺。正是这样的坚持,让服务不仅有速度、更有温度。
从VUCA到BANI,在面对一切不确定性的变化中,坚持做商业体的本质就是服务于人,不论是服务体系的升级还是打造服务产品化,弘阳都是在用心的服务每一位消费者,让客户满意且有身心愉悦的体验才是核心价值,弘阳勇于穿越周期、领跑
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